La Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores han publicado los resultados de un control sistemático de 207 páginas web de toda la UE que ofrecen servicios de telefonía fija o móvil, Internet y emisión de audio y vídeo en directo.
El control pone de manifiesto que 163 de estas webs podrían estar infringiendo la legislación de la UE sobre protección de los consumidores. Entre los problemas más frecuentes cabe mencionar el anuncio de paquetes supuestamente gratuitos o con descuento que en realidad consisten en una oferta agrupada de servicios, la falta de un sistema de resolución de litigios o el hecho de que estas webs puedan modificar unilateralmente las cláusulas contractuales sin información ni justificación alguna para el consumidor.
Věra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, ha afirmado que «los consumidores suscriben cada día contratos de móvil o Internet y deben poder confiar en estos servicios. Sin embargo, este control sistemático corrobora que varias páginas web dedicadas a su comercialización engañan a los consumidores haciendo publicidad de descuentos inexistentes o no facilitando la información completa necesaria para poder decidir con conocimiento de causa. Confío en que la información falsa y engañosa se corrija tan pronto como sea posible para garantizar que el sector respete plenamente la normativa de la UE sobre protección de los consumidores».
La Comisión ha propuesto recientemente un nuevo acuerdo para los consumidores que consolidará la posición de estos frente a los operadores que recurren a prácticas comerciales desleales y reforzará la aplicación de la normativa europea en materia de consumo por parte de las autoridades.
Principales conclusiones:
- en el 50 % de los casos, la página web hace publicidad de un paquete gratuito o con descuento que, en realidad, no es más que una oferta agrupada de servicios;
- en el 78,7 % de los casos, la página web no proporciona un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea;
- el 40,6 % de las páginas web no incluyen la descripción de un sistema de resolución de litigios;
- el 31,9 % de las páginas web pueden modificar unilateralmente los términos del contrato o las características del servicio sin informar al consumidor y sin permitir que este rescinda el contrato;
- en el 25,1 % de las páginas web no se proporciona información clara y veraz sobre acuerdos de compensación y reembolso en caso de que el servicio prestado no se corresponda con lo contratado por el cliente;
- el 21,7 % de las páginas web no facilita una información clara y completa sobre la renovación automática del contrato.
Las autoridades nacionales seguirán analizando las 163 páginas web que presentan irregularidades y, en caso de que estas se confirmen, deberán subsanarse. Las autoridades de cooperación para la protección de los consumidores garantizarán que estas páginas web cumplan las normas, aplicando los procedimientos coercitivos nacionales a su alcance.
El control sistemático («barrido») de las páginas web a escala de la UE consiste en una serie de comprobaciones simultáneas por parte de las autoridades de protección de los consumidores de distintos países para determinar si se respeta la legislación europea en la materia. Cuando las autoridades de protección de los consumidores detectan un incumplimiento de la legislación, se ponen en contacto con las empresas implicadas y las invitan a realizar las correcciones necesarias. Las acciones de «barrido» realizadas con anterioridad se centraron en los siguientes ámbitos: compañías aéreas (2007), contenidos móviles (2008), productos electrónicos (2009), venta de entradas en línea (2010), crédito al consumo (2011), contenidos digitales (2012), servicios de viajes (2013), garantías sobre productos electrónicos (2014), Directiva sobre los derechos de los consumidores (2015) y webs de comparación en el sector de los viajes (2016).
Cada año, la Comisión coordina el análisis de páginas web en un sector específico, con la ayuda de la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), que agrupa a las autoridades de consumo de 30 países (28 países de la UE, Noruega e Islandia). Las autoridades son responsables de hacer cumplir la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores.
El cuadro de indicadores de los mercados de consumidores de la UE de 2016, que investiga el rendimiento de más de 40 mercados a los ojos de los consumidores, puso de manifiesto que el sector de las telecomunicaciones había provocado el perjuicio global más elevado para ellos, ya que en él se registraba la mayor proporción de consumidores que habían experimentado problemas.
