Aunque en la UE están vigentes normas estrictas de protección de los consumidores, en la práctica estos a veces encuentran dificultades para obtener resarcimiento cuando se produce una violación de sus derechos, especialmente a nivel internacional.
Cuando los consumidores realizan una compra, deben poder resolver dichas dificultades en línea. Tanto en el caso de, por ejemplo, un vendedor que se niega a reparar un ordenador portátil que ha sufrido una avería durante el periodo de garantía o en el de una agencia de viajes que se niega a reembolsar unas vacaciones desastrosas, los litigios pueden resolverse más rápidamente y de forma menos costosa online y sin recurrir a los tribunales a través de una Plataforma de Resolución de Litigios Online (RLL), creada por la Comisión el 15 de febrero de 2016.
Vĕra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, ha afirmado: «Aunque aún nos encontramos en una fase inicial de esta nueva herramienta, ya podemos decir que la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea ha sido bien recibida por los consumidores. También observamos que el mero hecho de que un consumidor haga uso de la Plataforma a veces sirve de incentivo suficiente para que los operadores comerciales den una solución al litigio. Con la Plataforma ofrecemos a los consumidores una herramienta para ayudarles a hacer valer sus derechos en la práctica. En cuanto a la parte contraria, los operadores comerciales también tiene mucho que ganar de esta Plataforma y deberán utilizarla más. En particular, para los operadores comerciales en línea es esencial que los posibles consumidores los consideren dignos de su confianza. El uso de esta herramienta les ayudará a ganarse la confianza de los consumidores, al mismo tiempo que les proporcionará una vía simple y rápida de resolución de litigios».
En su primer año de actividad, se han recibido más de 24 000 denuncias de consumidores. Más de la tercera parte de las denuncias guardan relación con compras transfronterizas dentro de la UE. La mayoría de las denuncias eran referentes a los ámbitos de ropa y calzado, billetes de avión y artículos de las tecnologías de la comunicación.
Aquí van algunos ejemplos:
- Un consumidor italiano denunció que un operador en línea de Bélgica le había vendido un producto de TIC defectuoso. La Plataforma envió la denuncia al organismo de resolución de litigios competente de Bélgica. Como consecuencia de ello, el consumidor italiano obtuvo el reembolso.
- Un consumidor luxemburgués presentó una reclamación relativa al alquiler de un coche efectuado en línea a un operador comercial de Grecia. La Plataforma envió la denuncia al organismo de resolución de litigios competente de Grecia. El litigio se resolvió de forma amistosa en 60 días. El operador reembolsó totalmente los gastos adicionales incurridos por el consumidor.
- Con frecuencia, la Plataforma también permite establecer un primer contacto entre las partes, que a menudo llegan de forma bilateral a una solución sin tener que recurrir a un organismo de resolución de litigios: por ejemplo, un consumidor belga llevaba varios meses quejándose, sin éxito, a un operador comercial belga por un secador defectuoso. Cuando el operador recibió la denuncia a través de la Plataforma, se puso en contacto con el consumidor y le ofreció la sustitución del secador por uno nuevo.
Hacia finales de 2017, la Comisión elaborará un primer informe detallado sobre el funcionamiento de la Plataforma. Asimismo, tiene previstas nuevas actividades de comunicación en 2017 para hacer participar a más operadores comerciales y fomentar más la Plataforma entre los consumidores. La Comisión también mejorará la facilidad de uso de la Plataforma y supervisará si los operadores comerciales cumplen su obligación de poner en su sitio web un enlace a la misma.
Contexto
A la Plataforma de Resolución de Litigios online puede accederse en cualquiera de las lenguas oficiales de la UE. La Plataforma transfiere los litigios que se le han remitido a organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) autorizados que respetan las exigencias de calidad vinculantes establecidas a nivel de la UE. Hasta la fecha, en la Plataforma se han registrado 260 organismos de resolución alternativa de litigios.
La Plataforma de RLL se basa en el Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que dispone que la Comisión debe establecer y operar la Plataforma como herramienta informática multilingüe en línea. El Reglamento también establece que los Estados miembros deben designar puntos de contacto que ayuden a los usuarios de la Plataforma. Se exige a los operadores en línea que proporcionen un enlace con la Plataforma y hagan constar su dirección electrónica en su sitio web.
El Reglamento se basa en la Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo. La Directiva garantiza que los consumidores puedan dirigirse a organismos de resolución alternativa de litigios autorizados cuando encuentren dificultades con un operador con ocasión de la compra de un producto o servicio en prácticamente todos los sectores minoristas, e independientemente de dónde (en el país considerado o en otro país) o cómo (en línea o no en línea) se haya realizado la compra. Los organismos de RAL autorizados deben respetar las exigencias de calidad vinculantes. Los Estados miembros deben establecer listas nacionales de organismos de RAL autorizados y enviarlas a la Comisión. En determinadas condiciones, los operadores oficiales deben informar a los consumidores sobre el organismo de RAL por el que están cubiertos.
Hasta la fecha, 27 Estados miembros han comunicado a la Comisión que han aplicado plenamente la Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo. 24 Estados miembros han enviado su lista nacional de entidades de RAL. 27 Estados miembros han designado su punto de contacto nacional para la RLL. Noruega, Islandia y Liechtenstein se adherirán a la Plataforma durante este año.
