Las autoridades y organizaciones de protección de los consumidores de la UE han recibido un creciente número de denuncias de consumidores que han sido víctimas de fraude o estafa al utilizar sitios web de los medios de comunicación social, o han sido sometidos a condiciones de utilización que no respetan el derecho de los consumidores de la UE.
Sobre esta base, las autoridades de protección de los consumidores de la UE, bajo el liderazgo de su homónima francesa y con el apoyo de la Comisión Europea, remitieron una carta a Facebook, Twitter y Google+ el pasado mes de noviembre en la que les pedían que abordasen estos dos ámbitos de preocupación.
El 16 de marzo, las autoridades de protección de los consumidores de la UE y la Comisión Europea se reunieron con estas empresas para conocer y debatir las soluciones que proponían. Estas empresas finalizarán medidas detalladas sobre la forma de cumplir con el marco reglamentario de la UE en el plazo de un mes. La Comisión y las autoridades de protección de los consumidores examinarán las propuestas definitivas. Si no son satisfactorias, las autoridades de protección de los consumidores podrían recurrir en última instancia a medidas coercitivas.
En esta ocasión, la comisaria Jourová ha declarado lo siguiente: «Los medios de comunicación social se han convertido en parte de nuestra vida cotidiana y la mayoría de los europeos los utilizan habitualmente. Dada la importancia creciente de las redes sociales en línea es el momento de velar por que las estrictas normas de la UE, encaminadas a la protección de los consumidores frente a las prácticas abusivas, también se cumplan en este sector. No es aceptable que los consumidores de la UE solo puedan recurrir a un tribunal de California para resolver un litigio. Tampoco podemos aceptar que los usuarios se vean privados de su derecho a cancelar una compra en línea. Las empresas de medios de comunicación social también deben asumir una mayor responsabilidad a la hora de hacer frente a las estafas y fraudes que se cometen en sus plataformas. Quiero dar las gracias a las autoridades de protección de los consumidores de la UE, que han trabajado incansablemente con la Comisión sobre esta importante cuestión en los últimos meses. A partir de hoy, las empresas de comunicación social tienen un mes para proponer soluciones que les permitan cumplir la normativa de la UE».
Las empresas han accedido a proponer cambios, centrándose en dos ámbitos:
- cláusulas y condiciones abusivas;
- lucha contra el fraude y la estafa que pueden sufrir los consumidores al utilizar las redes sociales.
Las condiciones de utilización de las plataformas de medios de comunicación social deben hacerse conformes a la legislación europea de protección de los consumidores. En efecto, la Directiva sobre las cláusulas abusivas en los contratos con consumidores exige que se consideren abusivas, y por consiguiente, carentes de validez, las cláusulas que no se hayan negociado individualmente y creen un desequilibrio importante entre los derechos y las obligaciones de las partes, en detrimento del consumidor (artículo 3). La Directiva exige también que las cláusulas se redacten de forma clara y comprensible (artículo 5), a fin de que los consumidores sean informados de forma inequívoca e inteligible sobre sus derechos.
En la práctica, esto significa en particular, que:
- las redes sociales no pueden privar a los consumidores de su derecho de acudir a los tribunales de su Estado miembro de residencia;
- las redes sociales no pueden exigir que los consumidores renuncien a derechos imperativos, como su derecho a cancelar una compra en línea;
- las condiciones de utilización no pueden limitar o excluir totalmente la responsabilidad de las redes sociales respecto de la prestación del servicio;
- los contenidos patrocinados no puedan ocultarse, sino que siempre deben poder ser identificados como tales;
- las redes sociales no pueden modificar unilateralmente las cláusulas y condiciones, sin informar claramente a los consumidores sobre la justificación de dicha modificación y sin darles la posibilidad de rescindir el contrato respetando un plazo de preaviso adecuado;
- las condiciones de utilización no pueden otorgar poderes ilimitados y discrecionales a los operadores de medios de comunicación social sobre la supresión de los contenidos;
- la rescisión de un contrato por parte de los operadores de medios de comunicación social debe regirse por normas claras y no debe poderse decidir de forma unilateral y sin motivo.
En cuanto tengan conocimiento de tales prácticas, las empresas de medios de comunicación social deben eliminar de sus sitios web los fraudes y estafas en que podrían verse envueltos los consumidores. En este contexto, las autoridades nacionales de protección de los consumidores deben tener un canal de comunicación directo y normalizado para señalar tales irregularidades a los operadores de medios de comunicación social (por ejemplo, infracciones de la Directiva sobre las prácticas comerciales desleales o la Directiva sobre los derechos de los consumidores) y obtener la supresión del contenido, así como información relativa a los operadores responsables de las infracciones. Esto está en consonancia con la legislación de la UE sobre protección de los consumidores y la Directiva sobre comercio electrónico, que ofrece a los Estados miembros la posibilidad de establecer procedimientos por los que se rija la retirada de información ilegal o se impida el acceso a dicha información.
A continuación figuran algunos ejemplos de prácticas detectadas:
- estafas que afectan a pagos efectuados por los consumidores;
- trampas de suscripción: se ofrece a los consumidores la posibilidad de registrarse para una prueba gratuita, pero sin facilitarles información clara y suficiente;
- comercialización de productos falsificados;
- promociones ficticias tales como: «gane un teléfono inteligente por un euro», que han proliferado en las redes sociales y en realidad consistían en un concurso, pero que implicaba una subscripción a largo plazo oculta, con un coste de varios centenares de euros al año.
